Für E-Commerce-Marken ist es unerlässlich, einen guten Eindruck zu hinterlassen. Da die Möglichkeit fehlt, physisch mit Kunden zu interagieren oder sie mit einem Einkaufserlebnis im Laden zu begeistern, ist es für jeden Online-Händler, der langfristige Kundenbindung aufbauen möchte, entscheidend, die digitalen Aspekte ihrer Customer Journey zu berücksichtigen.
Hier sind fünf Wege, wie sich ein unprofessionelles Gefühl in das Kundenerlebnis Ihrer Marke einschleichen kann. Allesamt häufige Probleme – aber alle leicht zu beheben!
Schlechte Kommunikation
Der größte Kritikpunkt der meisten Kunden beim Online-Shopping: mangelhafte Kommunikation. Sie kann sich in vielen Phasen des Kaufprozesses einschleichen – sei es ein enttäuschender oder unpersönlicher Chatbot, wenn man sich über ein Produkt informieren möchte, Funkstille, während man auf die Lieferbestätigung wartet, oder langsame Antworten bei Problemen mit dem Produkt.
Das Problem lösen
Erstklassige Kommunikation muss fester Bestandteil Ihrer Marke sein. Indem Sie jeden potenziellen Kontaktpunkt erfassen, stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Kontaktmethoden anbieten und Ressourcen bereitstellen, damit Ihre Kunden die benötigten Antworten erhalten. Der eigentliche Clou ist jedoch, den Kommunikationsbedarf von vornherein zu reduzieren, indem Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden antizipieren. Das könnte beispielsweise so aussehen: automatisierte professionelle Rechnungen sie werden versendet, bevor sie angefordert werden, personalisierte Shopify-Benachrichtigungen die eine klare, markengerechte Aktualisierung des Bestellfortschritts ermöglichen, oder personalisierte Rücksendescheine in jeder Bestellung, die klare und freundliche Hinweise zur Rückgabe enthält.
Mangelnde Markenkonsistenz
Online-Shops sind auf ein klares und konsistentes Branding angewiesen. Nur so heben Sie sich von der Konkurrenz ab und bauen ein verlässliches und vertrautes Online-Profil auf, das Ihre Kunden wiedererkennen und – was am wichtigsten ist – dem sie vertrauen. Ein uneinheitliches Branding wirkt unprofessionell. Es kommt auf die Details an. Vernachlässigen Sie diese, entsteht der Eindruck, dass Ihnen ein stimmiges Kundenerlebnis egal ist.
Das Problem lösen
Beginnen Sie damit, unseren kostenlosen Leitfaden durchzulesen: Der Leitfaden für E-Commerce-Branding. Dies vermittelt Ihnen ein solides Grundwissen über die verschiedenen Elemente Ihres Brandings, die Sie verfeinern und aufeinander abstimmen können, um den bestmöglichen Eindruck zu hinterlassen. Von der individuellen Gestaltung Ihrer Bestellformulare bis hin zur Definition eines klaren Markenauftritts – diese kleinen Details und Anpassungen ergeben zusammen eine beeindruckende Wirkung.
Unklare Verkaufs- und Rückgabebestimmungen
Unklarheiten bezüglich Ihrer Verkaufs- und Rückgabebedingungen können Ihre Konversionsrate negativ beeinflussen. Zudem gefährden Sie wichtige Kundenbeziehungen, wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden nach dem Kauf nicht klar kommunizieren. Obwohl wir stets bestrebt sind, Retouren im Online-Handel zu reduzieren, sind sie nach wie vor üblich. Offenheit und Ehrlichkeit in Bezug auf Ihre Richtlinien (anstatt Ihre Kunden die Informationen selbst suchen zu lassen) stärkt die Authentizität und Vertrauenswürdigkeit Ihrer Marke.
Das Problem lösen
Gestalten Sie Ihre Richtlinien klar und fair – und kommunizieren Sie diese transparent mit Ihren Kunden. Da kostenlose Rücksendungen immer üblicher werden, ist es umso wichtiger, dass Sie diesbezüglich Klarheit schaffen, falls Sie diesen Vorteil nicht anbieten. Stellen Sie sicher, dass die Informationen vor, während und nach dem Kauf eindeutig sind.
Mangelhafte Verpackung
Da Online-Shopping für den Großteil unserer Einkäufe zum Standard geworden ist, hat auch das Auspackerlebnis an Bedeutung gewonnen. Produkte, die in ungeeigneter, billiger oder beschädigter Verpackung ankommen, hinterlassen einen schlechten ersten Eindruck von einer Marke und versetzen den Kunden nicht in die richtige Stimmung, um seinen neuen Kauf zu entdecken. Hinzu kommt, dass Artikel in minderwertiger Verpackung beschädigt sein können, was unnötigerweise eine Rücksendung erforderlich macht. Das ist ein Verlust für die Marke und ein Nachteil für den Kunden.
Das Problem lösen
Bei Verpackungen ist Fingerspitzengefühl gefragt. Wir alle wünschen uns eine sichere und professionelle Lieferung unserer Einkäufe. Doch Kunden sind zunehmend genervt von übermäßig verpackten Artikeln und empfinden diese Lieferungen als Verschwendung sowie als umständlich beim Auspacken und Entsorgen. Informieren Sie sich über umweltfreundliche Verpackungen. Diese können genauso effektiv sein wie weniger nachhaltige Alternativen und sorgen für ein positives Auspackerlebnis und gut geschützte Einkäufe. Teilen Sie Ihre Entscheidung für mehr Nachhaltigkeit auch auf den Social-Media-Kanälen Ihrer Marke.
Produktbilder und -beschreibungen von geringer Qualität
So viele enttäuschende Kauferlebnisse könnten vermieden oder sogar verhindert werden, wenn Marken etwas mehr Zeit und Mühe in ihre Produktbilder und -beschreibungen investieren würden. Von Bildern, die Ihr Produkt unter Wert verkaufen (oder einen falschen Eindruck erwecken – insbesondere in Bezug auf die Größe) – Wir kennen sie alle !), bis hin zu Produktbeschreibungen, die Käufer mit mehr Fragen als Antworten zurücklassen… so viele Produktseiten schaden Marken. Und ihren Kunden.
Das Problem lösen
Widmen Sie dem Hochladen neuer Produkte ausreichend Zeit und Ressourcen. Große Produktveröffentlichungen sind keine Entschuldigung für übereilt erstellte Produktseiten. Sie können zusätzliche Produktinformationen und wertvollen Kontext auslagern, indem Sie Kunden die Möglichkeit geben, Bewertungen abzugeben, die ihre persönliche Meinung widerspiegeln. Solche Bewertungen enthalten Kundeninformationen, die für die Leistung oder Passform eines Produkts relevant sind (z. B. Körpergröße und Statur bei der Bewertung eines Kleides und Details zur Passform).
